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壹快评｜机票退改“陷阱”重重，算计用户成不了受尊敬企业

据央视财经等媒体报道，近日，消费者林先生通过某售票平台花费1.5万余元，订购了一张北京飞往纽约的国际机票。因行程变动，他在起飞前3天申请退票，最终仅收到400余元退款，扣费比例超过97%。发现损失过重后，林先生对售票平台的做法提出质疑，希望恢复订单以挽回损失，但遭到拒绝。报道引发公众对机票退改“陷阱”的广泛讨论。

林先生的质疑集中在两点。一是退票费过高，远超常人对“提前3天退票费用”的合理预期；二是退票规则在购票环节未显著标注，消费者很容易忽略，有故意“挖坑”之嫌。从现有规则来看，这两项质疑不无道理。

先看退票费。临时退票属于旅客违约，会给航司带来座位空置风险，支付适当费用符合市场逻辑。但退票费标准必须公平合理。民航局2018年《关于改进民航票务服务工作的通知》要求，航空公司应制定退改签收费“阶梯费率”，根据退票时间设置梯次递减标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。另据民法典第585条及相关司法解释，约定的违约金过分高于造成的损失的（一般为超过损失的30%），人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。

林先生案例中，他在航班起飞前3天申请退票，此时航司和平台应有较大机会将该座位再次销售，航司因退票遭受的损失应较为有限。但平台给出的退票费计算结果，高达原票价的97%、总金额近1.5万元。这显然大大超过了原票价的30%，在平台和航司没有给出详细计算依据的情况下，林先生感到难以接受，确实可以理解。

再看退票规则标注问题。林先生介绍，他购买的机票展示在平台页面显眼的顶部位置，而“仅部分税费可退”这一关键限制，仅以小字标注在价格下方。同时，退票页面仅显示400余元金额，未标注是“全部退款”，这让他误以为是手续费，从而爽快确认。更让他不满的是，这张机票的下一条就是支持退改的同航线机票，票价仅比他购买的贵400元，平台却未主动作出善意提醒。

这种标注方式在法律上存在问题。民法典第496条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应采取合理的方式，提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。消费者权益保护法、电子商务法亦有类似规定。退票费涉及消费者的核心经济利益，属于重大利害关系信息，应当在购票主页面显著位置以适当形式标明，甚至在支付前以弹窗等形式再次提醒。

值得一提的是，在林先生跟平台沟通过程中，平台表示退改费用由航司制定，自己只是执行。言下之意是，退票费高低跟平台无关。但这种说法站不住脚。因为法律上有个“合同相对性原则”，即合同仅对当事人具有法律约束力（民法典第465条）。林先生是与平台签订的购票合同，款项支付给平台，发票由平台开具，平台也就必须对合同义务的履行承担全部责任。至于航司的退改规则，那是航司与平台之间的内部约定，不能对抗善意第三人（消费者）。

此外，交通部《公共航空运输旅客服务管理规定》第15条明确规定，承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息，包括客票变更规则和退票规则等。这意味着，无论航司还是平台，在网络售票时都负有“以显著方式告知”的法定义务，平台不能把责任推给航司。

事实上，机票退票费争议不只这一种情形，还有“错购机票免费退票”服务缺失或不到位的问题。前述民航局《通知》规定，航司要为旅客错购机票提供免费补救措施；在界定错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。但据媒体调查，目前有的航司尚未推出这项服务，有的设置了过于严苛的附加条件。像7月19日，胡女士通过湖南航空小程序花3440元购买3张机票，付款后2分钟发现日期选错，随即退票，此时距离起飞还有26小时，却仍被扣掉1751元手续费。

至于“小字标注”问题，更是不只发生在机票领域，而成了屡见不鲜的消费陷阱。例如，某些网络视听平台的会员自动续费条款、某些网购平台的小额贷支付入口、某些出行平台的捆绑保险服务等，都惯于将限制消费者权利的关键信息以小字、折叠、默认勾选等方式处理。这些做法的意图昭然若揭，折射出一种普遍性的商业诚信缺失。

日本企业家稻盛和夫曾说，以利他之心经营企业，才能获得长远发展。靠算计用户来挣钱，既不道德，也难持续。要想成为受人尊敬的长青企业，唯有始终以用户为本，诚信经营。

(作者系第一财经编辑)

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